بررسی شکاف(GAP)بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتریان در اداره کل بنادر و دریانوردی استان گیلان، بندر انزلی

 ۱۳۹۳/۰۹/۰۹

رشته:مهندسی صنایع
مقطع:کارشناسی ارشد
تاریخ دفاع:بهمن 1392
سازمان مدیریت صنعتی، نمایندگی استان گیلان

چکیده:

در عصر فراصنعتی امروز ، تغییرات سریع ، تحولات تکنولوژیکی سبب شده است که سازمان ها جهانی بیندیشند وبرای رویارویی با رقابت های موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند. در دنیایی که تغییرات با سازمان ها وموسسات در معرض تهدید ونابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات وتولید کالا با کیفیت مرغوب وقیمت مناسب تهدیدی برای سازمانهاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستند که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند. روش تحقیق این پژوهش از نوع توصیفی است و نوع تحقیق میدانی و ابزار گردآوری داده­ها پرسشنامه است . در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، مشتریان اداره کل بنادر و دریانوردی استان گیلان با تعداد 238 نفر است. با در نظر گرفتن تعداد کل جامعه آماری و با توجه به فرمول کوکران حجم نمونه 147 نفر است که تعداد 170 پرسشنامه­ها با استفاده از روش نمونه­برداری غیراحتمالی هدفدار قضاوتی توزیع شد و تعداد 154 پرسشنامه از پاسخ­دهندگان جمع­آوری شد. در نهایت اطلاعات مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج این تحقیق نشان داد که در سطح اطمینان 95% بین میانگین متغیر کیفیت ارائه خدمات مورد انتظار مشتریان و و پنج بُعد آن با کیفیت خدمات درک شده، شکاف وجود دارد.

کلمات کلیدی: کیفیت ارائه خدمات، قابلیت اعتماد، فیزیکی، همدلی، اطمینان خاطر، پاسخگویی، اداره بنادر و دریانوردی استان گیلان 

این پایان‌نامه با حمایت مالی سازمان بنادر و دریانوردی به انجام رسیده است.