شناسایی و بررسی عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان از خدمات بندری با استفاده از(8ps) و مدل کانو در بندر امام(ره)

 ۱۳۹۳/۰۹/۰۹

رشته:دریانوردی، گرایش حمل و نقل دریایی
مقطع:کارشناسی ارشد
تاریخ دفاع:اسفند 1392
دانشگاه علوم و فنون دریایی خرمشهر

چکیده:

تحقیق حاضر با هدف، بررسی نقش امیخته های بازاریابی بالاخص عنصر خدمت بر بازاریابی بنادر، و شناسایی مهمترین عوامل موثر بر رضایت مشتریان (کشتی رانی، صاحبان کالا، فورواردرها) ازخدمات بندر امام، و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری در صنعت بندری و ارائه پیشنهاداتی برای طراحی خدماتی متناسب با نیاز مشتریان در دو مرحله انجام شده است. در ابتدا بر اساس فرم های سنجش رضایت مشتری در بنادر، و نظرات اساتید راهنما بیست و نه شاخص به عنوان متغییر های مستقل این تحقیق بکارگرفته شدند. سپس این شاخص ها در درون پرسشنامه کانو قرارگرفتند. پس از انجام گام‌های موجود در مدل کانو و نوع هر یک از عوامل از نظر اساسی، عملکردی و انگیزشی بودن، مشخص شده ضریب رضایت مشتریان نیز محاسبه شد. سپس در مرحله دوم میزان نقش آمیخته های در میزان رضایت مشتریان از خدمات بندر امام بررسی شدند. همچنین ازمون فرضیات تحقیق نشان داد که عناصر هشتگانه امیخته های بازاریابی نقش موثری در میزان رضایت مشتریان از خدمات بندر امام دارد. و همچنین نتایج بدست امده از رتبه بندی عناصر هشتگانه امیخته های بازاریابی نشان می‌دهد که عنصر خدمات رتبه اول عنصر قیمت و سایر هزینه‌های خدمات رتبه دوم و عنصر مکان و زمان رتبه سوم را بدست اوردند.

 

کلمات کلیدی: بندر امام خمینی، رضایت مشتری، خدمات بندری، امیخته های بازاریابی.

 

این پایان‌نامه با حمایت مالی سازمان بنادر و دریانوردی به انجام رسیده است.