تأثیر رضایت مشتریان بر کیفیت خدمات در اداره کل بنادر و دریانوردی استان مازندران

 ۱۳۹۴/۰۵/۲۳
 رشته: مدیریت اجرایی

مقطع: کارشناسی ارشد

سال دفاع: 1393

سازمان مدیریت صنعتی، واحد نوشهر

 

چکیده

ھمۀ سازمانها به دنبال کیفیت ھستند، علی الخصوص سازمانهای خدماتی، با این حال سازمانها ھیچ مقیاس استاندارد و مشخصی برای سنجش کیفیت خدمات دریافتی مشتریان خود ندارند. در این پژوهش ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات تشریح شده و در پاسخ به فرضیات پژوهش برای مشخص کردن زابطه بین رضایت مشتریان و کیفیت خدمات در  مورد مطالعه و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از نظر مشتریان به این نتیجه رسید که بین دو بعد ظواهر و راحتی ارتباط معنادار وجود نداشت ولی در ابعاد دیگر (قابلیت اطمینان ، پاسخگو بودن، خاطر جمع بودن و همدلی ) رابطه معنادار وجود داشته است.

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتریان ، کیفیت خدمات

 

این پایان‌نامه با حمایت مالی سازمان بنادر و دریانوردی به انجام رسیده است.