بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در تشریفات ترخیص کالا با استفاده از مدل سروکوال در اداره کل بنادر و دریانوردی استان گیلان

مهرداد رجبی تربه بر  ۱۳۹۴/۰۵/۲۳

رشته: مدیریت بازرگانی

مقطع: کارشناسی ارشد

سال دفاع: 1393

دانشگاه  آزاد اسلامی، واحد رشت

چکیده:

رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه دهنده خدمات از جمله بنادر را میتوان در مشتری مداری و در نتیجه توجه به  کیفیت خدمات  ارائه شده  دانست. بنابراین ارائه ی خدمت با کیفیت مطلوب ومطابق استانداردهای حرفه ای حائز اهمیت است. درک مشترک از مفهوم کیفیت به سازمان کمک می کند تا بهتر بر تلاش های بهبود کیفیت تمرکز نماید . از طرفی شناخت انتظارات ارباب رجوع اولین قدم در بهبود کیفیت خدمات  است. متغیر مستقل در این تحقیق کیفیت خدمات (عوامل محسوس،قابل اعتماد بودن،پاسخگویی،اطمینان خاطر،همدلی) بر رضایت مشتری مورد سنجش قرارگرفته شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، تحقیقی توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان بخش تشریفات ترخیص کالا اداره کل بنادر دریانوردی استان گیلان می باشد. جهت تعیین حجم نمونه نیز از فرمول کوکران بهره گرفته شد که با توجه به فرمول یاد شده حجم نمونه 238 نفر برآورد شد . از آزمونهایی همچون رگرسیون خطی ساده و چند متغیره، ضریب همبستگی و تحلیل واریانس، تی تست و ... جهت بررسی داده های پژوهش و با استفاده  از نرم افزار spss19  انجام شده است. نتایج بدست آمده حاکی از مورد تائید واقع شدن رابطه مثبت و معنادارمتغیر کیفیت خدمات با رضایت مشتریان است. همچنین در بررسی تاثیر بین متغیرهای جمعیت شناختی بر میزان کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت مشتری، تنها تاثیر متغیر نوع شغل بر میزان پاسخگویی ادراک شده مشتریان مورد تائید قرار گرفت.

واژگان کلیدی : کیفیت خدمات،رضایت مشتریان ،عوامل محسوس، قابل اعتماد بودن، پاسخگویی،همدلی

 

این پایان‌نامه با حمایت مالی سازمان بنادر و دریانوردی به انجام رسیده است.